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So kommst du dahin:
Home ➡️ Rücksendungen ➡️ Anzeigen
Auf dieser Seite werden dir alle eingegangenen und von uns erfassten Rücksendungen angezeigt. Folgende Informationen kannst du dir auf dieser Seite ansehen.
1. ID
Hier wird dir der Status der Rücksendung angezeigt.
Blau = Offen
Gelb = Im erneuten Versand
Grün = Abgeschlossen
Sobald du auf die drei farbigen Buttons im oberen rechten Bildrand klickst, kannst du nach dem Status der Rücksendung filtern.
Wenn du auf die ID deiner Rücksendung klickst, dann wirst du zum Log weitergeleitet. Hier siehst du, wann die Rücksendung erstellt wurde und welcher Benutzer sich der Rücksendung angenommen hat.
2. Kunde
Hier wird der Name des Kunden angezeigt, von dem die Rücksendung kam.
3. Bestellnummer
Hier siehst du die dazugehörige Bestellnummer des Kunden und kommst mit einem Klick darauf zur ursprünglich getätigten Bestellung.
4. Tracking
Hier wird der Link zur Sendungsverfolgung bei DHL angezeigt.
5. Rücksendegrund
Hier kannst du sehen, warum der Kunde das Paket zurückgeschickt hat.
6. Kundenwunsch
Diesen Kundenwunsch, wie bspw. „Erneuter Versand“ oder „Erstattung“ gibt dein Kunde im Self-Service Portal selber an.
7. Bemerkung
Generell kannst du hier die vom Team erstellten Bemerkungen einsehen. Per Klick auf „Artikel“ findest du nähere Infos zur Rücksendung, wie:
Du siehst, welche Artikel in der Rücksendung enthalten sind
Du siehst, ob die retournierten Artikel eingelagert wurden oder nicht
Du siehst, welche Artikel ursprünglich in der Rücksendung enthalten waren
Du siehst den Grund der Rücksendung pro Artikel
In der Spalte "Bemerkung" findest du zusätzlich weitere Gründe, warum ein Artikel noch nicht wieder eingelagert wurde. Diese könnten sein:
Zur Wiederaufbereitung
Das bedeutet, der Artikel ist, sowie er zurückgekommen ist, nicht wieder verkaufsfähig, weil z.B. etwas fehlt, kaputt ist oder andere Mängel bestehen. Wir müssen das Produkt erst wieder in seinen originalen Zustand bringen, bevor es wieder eingelagert werden kann.
... muss ausgetauscht werden
Hier ist es das gleiche Prinzip wie bei der Aufbereitung. Der Artikel muss aussehen wie vorher, damit er eingelagert werden kann.
Fotodokumentation:
Wenn Beschädigungen oder ähnliche Mängel an den retournierten Produkten erkennbar sind, werden zur Dokumentation Fotos aufgenommen und in der jeweiligen Zeile in der Spalte „Bemerkung“ hochgeladen. Diese Fotos sind ab dem Zeitpunkt des Uploads 90 Tage verfügbar.
8. Ticket-Nr.
Dies ist eine interne Referenznummer für dich, die du für dein Ticketsystem nutzen kannst, um weitere Informationen aufzurufen.
9. Aktion
Hier werden dir verschiedene Aktionen angezeigt, die du auf die jeweilige Rücksendung anwenden kannst.
Shopify Logo – Du wirst zur dazugehörigen Shopify Bestellung weitergeleitet (Link zur Shopify Bestellung)
Lieferwagen – Erneuter Versand (s. unten mehr)
Geldschein – Erstattung (s. unten mehr)
Haken – Als abgeschlossen markieren
Bei Eintreffen einer Retoure wird diese wie gewohnt von uns bearbeitet.
Der Lagerbestand wird automatisch zurückgeführt, sofern der Artikel wieder eingelagert werden kann. Dies gewährleistet, dass unser Lagerbestand stets aktuell ist, auch wenn Retouren noch nicht durch dich bearbeitet wurden.
Der "Erneute Versand"-Button löst eine Ersatzlieferung des Artikels via einer kostenfreien Shopify-Bestellung aus, bei der du vorher die Möglichkeit hast, die Lieferadresse anzupassen.
Wichtig bei erneuter Versand: Es werden keine anderen Artikel verschickt. Wenn etwas erneut versendet wird, dann ausschließlich die Rücksendung (keine Umtauschfunktion/keine Mengenveränderung). Die Adresse kann selbstverständlich im Bemerkungsfeld verändert werden.
Der erneute Versand wird dann erstellt, wenn ein Artikel im Zustellungsprozess retourniert werden musste. Mögliche Szenarien dafür sind:
DHL hat die Bestellung fälschlicherweise nicht zugestellt und hat das Paket retourniert
Aufgrund eines Adressfehlers wurde die Bestellung retourniert (hier musst du mögliche zusätzliche Versandkosten mit deinem Kunden individuell absprechen)
usw.
(Falls ein anderer Artikel verschickt werden soll, müssen Ersatzlieferungen erstellt werden.)
Damit während einer Erstattung keine versehentliche Lagerbestandsrückbuchung erfolgt, haben wir unsere Erstattungsfunktion automatisch angepasst.
Bitte beachte, dass Erstattungen in Shopify nur so durchgeführt werden, dass KEINE Lagerbestandsrückbuchung erfolgt. Entferne hierzu den Haken bei der Option "Artikel zum Lagerbestand zurückführen". Dies ist wichtig, damit der Lagerbestand nicht doppelt zurückgebucht wird.
Wenn du eine Erstattung erstellen möchtest, dann werden dir zunächst folgende Informationen angezeigt.
Eine Liste der Artikel, die in der Rücksendung enthalten sind (inkl. der Menge)
Eine Info, ob der Artikel eingelagert wurde oder nicht (im grauen Feld unter dem jeweiligen Artikel)
Eine Übersicht der wichtigsten Kundeninformationen (auf der rechten Seite)
So erstellst du eine Erstattung:
In das Textfeld neben dem dazugehörigen Artikel eintragen, wie viele Artikel zurückgekommen sind (das ist wichtig für die automatische Bestandseinbuchung)
Entscheiden, ob die Versandkosten erstattet werden sollen (im Textfeld unter den Artikeln den Versandkostenbetrag angeben, der erstattet werden soll)
Im linken blauen Dropdown Button auswählen, ob es sich um eine Rücksendung oder eine Kulanzerstattung handelt. Bei Kulanzerstattungen (z.B. bei beschädigter Ware) wird das Produkt nicht in den Warenbestand wieder aufgenommen.
Im rechten blauen Dropdown Button auswählen, in welchen Standort die Artikel wieder eingelagert werden sollen (das ist wichtig für die automatische Bestandseinbuchung)
Auf „Erstatten“ klicken
Im anschließenden Bestätigungsfenster wird dir ein Erstattungsbetrag von Shopify vorgeschlagen, den du optional anpassen kannst. Danach bestätigst du die Erstattung.
Ausnahmen
Teile der Rücksendung sind beschädigt und ein anderer Teil nicht → 2 Erstattungen auslösen (Eine Kulanzerstattung für den beschädigten Teil und eine Erstattung für die intakte Rücksendung)
Intakte Rücksendung, aber der Kunde soll nichts erstattet bekommen → Ganz normales Vorgehen wie gehabt und den vorgeschlagenen Erstattungsbetrag im Bestätigungsfeld auf 0€ setzen.
